MoscowLondon (moscowlondon) wrote,
MoscowLondon
moscowlondon

О британском сервисе или что делать, если получился косяк...



В Британии принято ругаться на сервис. Я всегда говорю так - системы на острове в принципе очень эффективны. Поэтому в подавляющем большинстве случаев то, что вы заказываете, будет доставлено или предоставлено вам в предельно эффективном виде.

Но если вдруг с вашим заказом что-то пойдет не так (всякое бывает), то наступает пипец. Если контора государственная, то пипец наступает квадратный, а то и кубический. Тут надо готовиться к тому, что часами придется висеть на проводе с людьми на другом конце света, миллион раз повторять, как вас зовут и что у вас не так пошло. Иногда проще забить реально.

Так вот у нас недавно произошел похожий случай, но в этот раз все закончилось невероятно позитивно. Разорву шаблон и расскажу о том, как все закончилось хорошо (а не плохо - как в инете принято рассказывать).

В общем, недели две назад вечером зашел в John Lewis, британский магазин (универмаг типа). Читатели помнят его, наверное, по самой популярно рождественской рекламе этого года.



У еще беременной Натальи случился очередной приступ "а у вас есть такой же, только без крыльев" или "а у вас есть такой же, только с перламутровыми пуговицами" и нужная комбинация цвета и товара была именно в John Lewis. Нужно было МакЛареновское сиденье на самом деле. Красное. Без сидений в Британии не выпустят из роддома. Даже если у вас нет машины и вы едете в такси - все равно грудных детей можно перемещать на колесах только в специальных детских сидениях. Ок.

Только вот беда - товара в самом магазине не оказалось.

- Варианта два. Либо ждете 5 рабочих дней и получаете товар на дом бесплатно. Либо на следующей неделе можете забрать его у нас в магазине.

Ждать уже сил никаких не было, Наталья была настроена родить в любую минуту, поэтому сказал, что забегу лучше в магазин.

- Хорошо. Вам тогда позвонят и скажут, с какого дня можно будет забрать в магазине.

Уже к вечеру позвонили и сказали, что товар будет на месте со вторника.

Чтобы уж наверняка, зашли с Натальей в среду вечером. Походили, посмотрели на очередную лампу, повздыхали (попозже купим) и пошли вниз забирать коня-без-крыльев. Там что-то типа пункта выдачи крупно-габаритных товаров. Сообщаешь номер заказа и сидишь, ждешь, пока тебя позовут. Сидим, ждем. Народу много. Система немного дурацкая. Народ толпится, мест не всегда хватает. Товары выносят не в порядке очереди. В общем, паниковать мы начали, когда уже час просидели и перед нами сменилось два поколения покупателей. Еще раз спросил у девушки, та еще раз вбила мой номер и снова побежала в закулисье проверять, искать и вытаскивать. Через 5 минут вышел мужчина. Издалека было видно, что новости не очень. Спросил, чего именно мы купили, пошел снова искать. Так ничего и не нашел.

Наталья к тому моменту уже никакущая была. Устала и сидела со своими огромнейшими глазами, который вот вот грозили пролиться слезами. За то время, что мы ждали красное сиденье, я успел пожаловаться в твиттер на то, что система выдачи товара в John Lewis примерно как в Союзе.

Мужчина подошел с другим человеком. Заставил его сбегать наверх и посмотреть, нет ли товара наверху. Еще 10 минут и нам сказали, что коробочки нет и сегодня не будет. Все предельно вежливо, с искренними извинениями. Мы тоже вежливо сказали, что мы все, конечно, понимаем, но и вы нас поймите. Вот вот родим. Полтора часа промурыжили нас. Мы, мол, специально пришли и вообще... обыдно до слез [показывает на Наталью].

Дал им свою визитку и ушел.

На следующий день было настоящее торжество британского сервиса. В хорошем смысле. Со мной связались в Твиттере, позвонили по телефону. 100 раз извинились (искренне) и предложили доставить товар в любое место в тот же день. Я сказал, чтобы закинули уже тогда домой. Если нас нет, то пусть у соседей оставят.

В итоге, как вышел из метро, получил голосовое сообщение, в котором услышал еще 1000 извинений. Посылку доставил лично один из сотрудников John Lewis (просто сотрудник, а не служба доставки) и оставил ее у соседей.

К коробке был прикреплен конверт с замечательным письмом. Еще миллион извинений и ваучер на 50 фунтов. Потом еще на следующий день позвонили, чтобы убедиться, что мы случайно ваучеры не выкинули :)

Офигеть, какие молодцы. Просто вернули веру в человечество, если честно.

У меня одна коллега всегда говорила, что если что-то накосячил, то надо не париться, а исправить. Потому что если исправить как надо, то народ будет еще в 100 раз счастливее, чем если бы просто хорошо сразу сделать. На себе убедился, что правда.

Tags: :), brands, англия, лондон
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 48 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →